Nous devons souvent conseiller nos clients sur le choix du support H+4 ou J+1 pour leur serveur. En th\u00e9orie un support H+4 permet d’obtenir un mat\u00e9riel de remplacement en moins de 4h 24h\/24, alors qu’un support J+1 permet de d\u00e9clarer l’incident uniquement en heures ouvr\u00e9es (du lundi au vendredi de 9h \u00e0 18h) et de l’obtenir 1 jour ouvr\u00e9 apr\u00e8s.<\/p>\n
Pour aider \u00e0 cette d\u00e9cision, je vous propose de profiter d’un incident trait\u00e9 la nuit derni\u00e8re par notre \u00e9quipe de sysadmins. Il s’agit d’un soucis classique avec un disque d\u00e9fectueux sur un serveur DELL PowerEdge en support H+4. Voici l’historique pr\u00e9cis de l’incident :<\/p>\n
Mardi 14 juin 23h45 : le controleur RAID du serveur nous remonte une alerte : un disque OFFLINE.<\/p>\n
Mardi 14 juin 23h50 : notre sysadmin d’astreinte intervient sur le serveur pour v\u00e9rifier l’alerte. Une fois confirm\u00e9e, il reste \u00e0 collecter les diff\u00e9rentes informations n\u00e9cessaires \u00e0 l’appel au support (num\u00e9ros du serveur, logs \u00e0 transmettre au technicien, etc.)<\/p>\n
Mercredi 15 juin 00h05 : appel au support DELL. Vu que l’on est en heures non ouvr\u00e9es, on passe donc par le support 24\/24. \u00c0 bien noter que le support 24\/24 est exclusivement en anglais<\/strong> (si vous comptez faire intervenir une personne ne parlant pas la langue de Shakespeare, c’est rat\u00e9). La conversation avec le technicien DELL peut \u00eatre longue car selon son humeur il va demander de lui envoyer par mail le r\u00e9sultat de certaines commandes, chercher lui-m\u00eame dans sa base de connaissances, etc. Le d\u00e9lai est clairement variable \u00e0 cette \u00e9tape. De notre c\u00f4t\u00e9, l’appel a dur\u00e9 52 minutes !<\/p>\n Mercredi 15 juin 01h00 : d\u00e9part en urgence pour le datacenter, le technicien DELL exigeant une v\u00e9rification visuelle du disque et de ses num\u00e9ros de s\u00e9rie.<\/p>\n Mercredi 15 juin 01h20 : arriv\u00e9e au datacenter, il faut maintenant passer tous les acc\u00e8s, sortir le disque concern\u00e9 et envoyer un email de confirmation au technicien DELL.<\/p>\n Mercredi 15 juin 01h30 : l’email “final” est envoy\u00e9 \u00e0 DELL.<\/p>\n Mercredi 15 juin 02h00 : sans confirmation par mail ou t\u00e9l\u00e9phone, une relance par mail est faite.<\/p>\n Mercredi 15 juin 02h20 : le technicien DELL rappelle pour confirmer qu’il vient de prendre en compte l’email. Tout lui parait OK, il lance donc la proc\u00e9dure de remplacement du disque d\u00e9fectueux.<\/p>\n Mercredi 15 juin 03h00 : on re\u00e7oit un email de DELL nous donnant une estimation d’arriv\u00e9e du disque pour 05h00… on ignore cependant si c’est GMT+1 (comme pour notre interlocuteur chez DELL) ou bien GMT+2<\/p>\n Mercredi 15 juin 05h01 : on re\u00e7oit bien le disque par “Taxi Colis”. Je vous fais gr\u00e2ce de la suite des op\u00e9rations, pas tr\u00e8s int\u00e9ressantes pour illustrer le sujet.<\/p>\n En conclusion, environ 5h entre le d\u00e9but de l’incident et la r\u00e9ception du mat\u00e9riel, soit un peu plus de 4h entre l’appel au support DELL et la r\u00e9ception du disque. Dans un cas g\u00e9n\u00e9ral, les constructeurs respectent donc pratiquement leur engagement H+4… mais il ne faut pas n\u00e9gliger le temps n\u00e9cessaire \u00e0 analyser le probl\u00e8me avec le support (de quelques minutes \u00e0 plusieurs heures selon l’incident mat\u00e9riel) et le plus important : s’assurer d’avoir une bonne infog\u00e9rance 24\/24<\/a> ! Sachant qu’un support H+4 co\u00fbte quelques centaines d’euros suppl\u00e9mentaires \u00e0 l’achat, qu’il est possible en compl\u00e9ment (ou \u00e0 la place !) d’avoir une partie du mat\u00e9riel en spare… ou m\u00eame un 2e serveur (ou plus) qui pourra prendre le relai \u00e0 chaud ou en secours… vous avez presque tous les \u00e9l\u00e9ments en main : \u00e0 vous de choisir !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Nous devons souvent conseiller nos clients sur le choix du support H+4 ou J+1 pour leur serveur. En th\u00e9orie un support H+4 permet d’obtenir un mat\u00e9riel de remplacement en moins de 4h 24h\/24, alors qu’un support J+1 permet de d\u00e9clarer l’incident uniquement en heures ouvr\u00e9es (du lundi au vendredi de 9h \u00e0 18h) et de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5,72,1],"tags":[16,121,124],"class_list":["post-450","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-evolix","category-french","category-hardware","tag-dell","tag-infogerance","tag-support"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/450","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=450"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/450\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":457,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/450\/revisions\/457"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=450"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=450"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gcolpart.evolix.net\/blog21\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=450"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}