TL;DR Évitez le loueur low-cost de voitures GOLDCAR (nommé aussi INTERRENT)
Cela fait plusieurs années que je n’ai plus de voiture, et régulièrement pour les vacances je loue une voiture. Connaissant un peu le milieu des loueurs de voitures (ayant travaillé pas mal avec feu AUTOESCAPE il y a quelques années), j’avais l’habitude de prendre le loueur le moins cher. En effet, les voitures louées sont toujours quasiment neuves (car la location de voiture est un rouage de la revente de voitures d’occasion, vu qu’il n’y pas assez d’acheteurs de voitures neuves) et le marché est basé essentiellement sur l’offre et la demande, avec une forte concurrence entre les acteurs.
En 2020, je loue donc une grande voiture plusieurs mois à l’avance pour l’été auprès de l’entreprise GOLDCAR. Je réserve du samedi 15 au 23 août auprès de l’agence GOLDCAR (nommée aussi INTERRENT) de l’aéroport Marignane (les tarifs sont souvent moins chers à l’aéroport, ça me fera une belle ballade à vélo). Le samedi 15 août, j’ai un contre-temps et je ne pourrais prendre le véhicule que dans l’après-midi, j’appelle donc toutes les heures pour joindre GOLDCAR, mais ça ne répond pas une seule fois. Je laisse un message sur le répondeur pour indiquer que je viendrais quelques heures plus tard. Quand j’arrive à l’agence GOLDCAR, je me présente au guichet et on m’indique que ma réservation a été annulée pour « NO-SHOW » et que la voiture a été louée à quelqu’un d’autre… on m’indique qu’il n’y aura aucun remboursement et qu’il n’y a de toutes façons plus aucune voiture disponible à l’agence GOLDCAR : on me jette dehors en m’indiquant juste l’email cs@goldcar.com si je veux faire une réclamation !! Me voilà un peu abassourdi à l’aéroport de Marignane, sans véhicule pour aller à l’autre bout de la France le lendemain, avec mon vélo pour rentrer à Marseille et 560 EUR en moins. Sans trop d’espoir je vais voir les autres loueurs de voitures, les prix sont exhorbitants. Mais je trouve quand même une petite voiture pour 700 EUR, tant pis on se serrera pour partir en vacances, et j’arrive tout juste à démonter et faire rentrer mon vélo pour rentrer sur Marseille. À ce moment j’ai également bon espoir d’obtenir un remboursement de GOLDCAR. Le soir-même j’envoie un email au service client :
Date: Sat, 15 Aug 2020 21:09:48 +0200
From: Gregory Colpart
To: cs@goldcar.com
Subject: RECLAMATION SUITE ANNULATION
Bonjour,
J’ai effectué une réservation d’une voiture pour 1 semaine au nom de COLPART à partir de ce matin.
J’ai eu un contre-temps et je vous ai appelé toute la journée afin de prévenir de mon retard et de savoir si cela ne posait pas de problème : j’ai passé des dizaines d’appels, aucune réponse de votre part. J’ai laissé un message sur le répondeur.
Et en me présentant tout à l’heure au guichet, on m’indique que ma réservation est annulée pour NO-SHOW !! La voiture a été donnée à un autre client, et l’on me renvoie chercher une voiture à un autre loueur… ceci est inadmissible !! Votre service client par téléphone était fermé, et je n’ai eu que cette adresse email !!
Merci de me rappeler de toute urgence au 06 XX XX XX XX
Cordialement,
Aucune réponse par email. Je tente donc de joindre @GOLDCAR / @GOLDCARCARES / @INTERRENT_FR par Twitter mais je me fais jeter en message privé, je tente aussi par téléphone et même son de cloche, désolé monsieur on ne peut rien faire pour vous.
Je suis désemparé, finalement j’ai payé sur Internet pour quelque chose que je n’ai pas eu, je vais donc reprendre les bases : que puis-je légalement faire ? Déjà je constate avec effroi que les loueurs de voitures (comme les hôtels ou les billets d’avion) bénéficient d’exceptions comme par exemple pas de droit de rétractation (Article L221-28 du Code de la Consommation). Ça commence mal. Je trouve différents conseils notamment Achats sur Internet : que faire en cas de litige ? qui disait à l’époque (depuis ça s’est enrichit de nouvelles étapes) :
- Contacter le service Client par LRAR
- Prendre appui et conseil auprès d’une association de consommateurs
- Saisir la justice
Je suis quelqu’un de méthodique : on va dérouler la procédure ! Premier défi : trouver l’adresse postale pour envoyer une LRAR. Merci societe.com, je découvre l’existence de 2 entreprises en France : INTERRENT et GOLDCAR FRANCE situées à 15 av de Bruxelles à Vitrolles (même adresse) avec deux gérants Gerardo BERMEJO MARBAN et Jose BLANCO GONZALEZ. J’envoie donc une LRAR à ces 2 entreprises :
Marseille, le 09 septembre 2020,
OBJET : mise en demeure de remboursement de la réservation n° 196XXXMadame, Monsieur,
J’ai effectué une réservation de véhicule à l’aéroport de Marignane du samedi 15 au 23 août 2020 (réservation 196XXX, voir en annexe). Le samedi 15 août, j’ai eu un contre-temps et je vous ai appelé à de nombreuses reprises toute la matinée pour prévenir de mon retard et de savoir si cela ne posait pas de problème : j’ai passé des dizaines d’appels, aucune réponse de votre part. J’ai laissé un message sur le répondeur, aucun rappel. Quand je suis arrivé à l’aéroport en fin d’après-midi, vous m’avez indiqué que ma réservation était annulée : ma voiture a été louée à un autre client… aucun remboursement et vous n’aviez aucune solution à me proposer, plus aucun véhicule à louer, je devais aller payer un autre véhicule chez un autre loueur !! J’ai alors appelé votre service client (fermé jusqu’à lundi…) et écrit le soir-même à l’adresse cs@goldcar.com que vous m’avez donné (voir en annexe) : aucune réponse. J’ai relancé le lendemain matin (16 août), le lundi (17 août), le lundi suivant (24 août) : absolument aucune réponse alors qu’entre-temps votre service téléphonique m’a garantit une réponse en moins de 14 jours. À ce jour, 25 jours plus tard, je n’ai toujours eu aucun signe de vie de votre part.
Je vous mets donc en demeure de me rembourser immédiatement :
la somme de 560,64 EUR qui correspond à ma location d’une semaine d’une voiture que vous avez à une autre personne à mes dépens,
la somme de 698,45 EUR qui correspond à la location d’une petite voiture de remplacement que j’ai dû louer le samedi 15 août chez un de vos concurrents à l’aéroport (voir contrat en annexe)
Je vous mets également en demeure de me verser la somme de 500 EUR comme dédommagement de m’avoir laissé complètement seul et sans solution à l’aéroport, pour avoir dû louer chez un concurrent un véhicule inadapté à mes besoins, et pour n’avoir pas répondu à ma réclamation du 15 août depuis plus de 25 jours.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
J’envoie également une copie par email et surprise, 16 jours plus tard, je reçois une réponse du service Client :
On Fri, Sep 25, 2020 at 12:46:24PM +0000, Customer Service – Info wrote:
Cher client,
Merci pour votre courriel concernant votre récente réservation chez Interrent.
Comme vous pouvez le voir dans la confirmation de votre réservation, le client doit présenter ses documents personnels lors de la prise en charge du véhicule (voir point 9.2. des conditions particulières de location).
Aucun remboursement ne peut être effectué si la réservation a été annulée moins d’une heure avant le début de la période de location (voir les conditions d’annulation au point 8 des conditions générales). Il est également clairement indiqué qu’aucun remboursement ne sera effectué si le client ne se présente pas à notre bureau pour récupérer le véhicule.
a) Si vous ne disposez pas d’une carte de crédit valide pour payer la location du véhicule ou les suppléments contractuels.
b) Si vous n’êtes pas d’accord avec les conditions générales du contrat de location une fois que vous vous êtes présenté au comptoir.
c) Si vous ne fournissez pas les documents nécessaires pour procéder à la location et compléter la réservation une fois que vous vous êtes présenté au comptoir.
d) Si vous ne vous présentez pas pour récupérer le véhicule.
la réservation sera annulée et aucun remboursement ne sera effectué.
Nous espérons que ces informations vous intéressent. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’informations complémentaires.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués,
Sahar
Problème : je n’ai jamais annulé la réservation, et « Si vous ne vous présentez pas pour récupérer le véhicule » n’est pas précis, quel est le délai ? Et avoir aucun remboursement n’apparaît pas acceptable, au pire il y a une retenue mais il doit y avoir un remboursement vu que le véhicule a été reloué à quelqu’un d’autre. J’épluche les Conditions Générales de Vente de GOLDCAR / INTERRENT et je ne trouve pas de notion précise ce NO-SHOW ou d’un délai pour retirer une voiture. Ni même dans la version anglaise des CGV.
Je passe donc à l’étape suivante: réactiver mon abonnement à UFC Que choisir Marseille (mon abonnement datait de 2003 suite à ma demande de remboursement de ma licence Windows). Ça n’a pas été le plus facile car j’ai du me déplacer physiquelent dans le local pour payer mon adhésion puis j’ai Quelques mois plus tard, un conseiller UFC-Que Choisir rédige une lettre pour envoi en LRAR :
Affaire : M. COLPART – INTERRENT
Nice, le 20 décembre 2021,Madame, Monsieur,
Nous intervenons pour le compte de notre adhérent M. Grégory COLPART demeurant XXX.
M. COLPART a effectué par Internet une réservation n° 169XXX pour le 15 août 2020 à 9h avec un virement de 560.64 EUR, montant de la location du véhicule pour 1 semaine.Pour une raison majeure, notre adhérent a dû différer la récupération de ce véhicule de quelques heures. Toutefois il a essayé de vous prévenir, sans succès, et en laissant un message sur votre répondeur, de son retard.
À son arrivée à vos bureaux, vous lui avez indiqué que sa réservation était annulée du fait de son retard, son véhicule déjà reloué, aucun autre véhicule de disponible, et le virement de 560.64 EUR déjà prélevé perdu.
Nous vous précisons, voir le paragraphe 8 de vos CG, que la réservation n’a jamais été annulée et que l’heure à laquelle M. COLPART devait se présenter n’est pas du tout précisée.
De ce fait, nous vous mettons en demeure de rembourser les 560.64 EUR de la réservation.
Dans l’attente d’une réponse rapide et favorable et sans préjuger d’une éventuelle action future par laquelle nous demanderions des dommages et intérêts pour préjudice moral et matériel, nous vous présentons nos salutions distinguées.
Le Conseiller UFC Que Choisir Nice
Cette jolie prose restera lettre morte car la LRAR a été retournée : n’habite pas à l’adresse indiquée. Sans trop d’espoir, je renvoie un email à GOLDCAR pour leur demander leur adresse postale :
Date: Tue, 22 Feb 2022 08:31:51 +0100
From: Gregory Colpart
To: info@interrent.es, cs@goldcar.com, cs@interrent.es, reservations.fr@interrent.com
Subject: Adresse postale pour LRAR d’avocat ?Bonjour,
Mon avocat vous a envoyé une LRAR qui a été rejetée.
Pourriez-vous me confirmer votre adresse postale ?
J’agis dans le cadre de ma réservation 19677499 datant d’août
2020 et annulée sans aucun remboursement.Cordialement
Et là, petit miracle, presque 2 ans plus tard, GOLDCAR m’annonce qu’ils vont me rembourser :
On Thu, Feb 24, 2022 at 12:54:36PM +0000, Customer Service – Info wrote:
Dear Mr. Colpart,
Thanks for contacting Goldcar.
We were unable to refund your card for the voucher, please forward us your bank details (IBAN, BIC/SWIFT CODE and NAME OF THE BANK) to process the refund.
Regards,
Alexandra.
Je vous passe les détails mais quelques jours je reçois bien un remboursement de mon achat.
Conclusion
GOLDCAR / INTERRENT est vraiment une escroquerie en bande organisée. C’est un « vrai » loueur de voitures, mais c’est clairement une excuse pour arnaquer leurs clients à la moindre occasion. Consultez les avis sur Trustpilot : 2.9/5 pour GOLDCAR et 1.4/5 pour INTERRENT …de nombreux avis évoquent des suppléments injustifiés pour de l’essence, de fausses rayures etc. Consultez également les avis Google de leurs agences, par exemple pour Marignane : 2.4/5 pour GOLDCAR et 1.6/5 pour INTERRENT. Faites des recherches avec les termes GOLDCAR ou INTERRENT liés aux mots ARNAQUE, VOLEUR, ESCROQUERIE et vous tomberez sur de nombreux forums de voyageurs qui dénoncent leurs pratiques. Dans le passé, il y a même eu des comptes Twitter @GOLDCAR_victims et @RobbedByGOLDCAR pour montrer l’ampleur du phénomène. Clairement ce loueur de voitures n’en a pas grand chose à faire de sa réputation : il cherche à arnaquer les personnes qui ne font pas de recherche préalable sur Internet, et éventuellement il change de nom (ils ont apparemment fermé toutes les agences sous le nom « INTERRENT » et même le dernier nom de l’entreprise GOLDCAR FLEETCO FRANCE à Vitrolles a fermé en mai 2023).
Bref, n’oubliez pas de vérifier la réputation sur Internet quand vous choisissez un loueur de voiture, jetez un coup d’œil à ses CGV et pour éviter ce genre de mésaventures : trouvez un loueur de voiture de confiance et gardez le même.